ENPS (Employee Net Promoter Score) : de quoi parle-t-on ?

L'Employee Net Promoter Score (ENPS) est un outil à la disposition des entreprises désireuses de mesurer et d'améliorer l'engagement de leurs employés. Cet article explore en détail ce qu'est l'ENPS, comment il peut être utilisé efficacement en entreprise, et quelles sont les meilleures pratiques pour mener une enquête ENPS réussie. 

Comprendre l’ENPS (Employee Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) : définition

Le NPS est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients envers une entreprise. Il a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company, et est basé sur une seule question clé : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise (ou produit/service) à un ami ou collègue ?"

Les répondants notent leur probabilité sur une échelle de 0 à 10. Ils sont ensuite classés en trois catégories :

• Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de l'entreprise

• Passifs (7-8) : clients satisfaits mais indifférents, peu susceptibles de recommander activement l'entreprise

• Promoteurs (9-10) : clients très satisfaits qui recommanderont activement l'entreprise

Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score peut varier de -100 (si tous les répondants sont détracteurs) à +100 (si tous sont promoteurs).

ENPS (Employee Net Promoter Score) : définition

L'ENPS (Employee Net Promoter Score) est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer l'engagement, la satisfaction, et la fidélité des employés envers leur employeur. Inspiré du NPS (Net Promoter Score), qui se concentre sur la satisfaction des clients, l'ENPS se focalise sur les employés, une ressource cruciale pour la réussite à long terme de toute organisation.

Comment l’ENPS peut-il être utilisé en entreprise ?

L'ENPS est un outil précieux pour prendre le pouls du climat social au sein de l'entreprise. En lançant des sondages ENPS réguliers, les dirigeants et responsables RH peuvent identifier les préoccupations majeures des employés, qu'elles concernent la charge de travail, la qualité des relations hiérarchiques, ou encore l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Cette évaluation aide à anticiper les problèmes avant qu'ils ne se transforment en crises majeures, réduisant ainsi le turnover et les conflits internes.

Les résultats de l'Employee Net Promoter Score offrent des insights directs pour ajuster ou créer des politiques RH. Par exemple, si le score révèle une insatisfaction liée à la formation continue, l'entreprise peut réagir en développant des programmes de développement des compétences mieux adaptés aux besoins des employés. De la même manière, un ENPS bas dans certains départements peut signaler la nécessité de revoir les pratiques de management ou d'améliorer la communication interne.

Bon à savoir : un ENPS élevé est un atout pour renforcer la marque employeur. Les RH peuvent même exploiter les résultats ENPS dans leurs efforts de recrutement, en les intégrant dans leurs campagnes de communication pour démontrer qu'elles sont un lieu de travail où les employés se sentent valorisés et épanouis.

Un outil de suivi de l'impact des changements organisationnels

Lors de restructurations, de changements de stratégie, ou de l'introduction de nouvelles politiques, l’Employee Net Promoter Score peut être utilisé pour mesurer l'impact de ces changements sur les employés. En surveillant les variations du score ENPS avant et après un changement majeur, les responsables RH peuvent évaluer si les actions entreprises ont amélioré ou détérioré le moral des équipes, et ajuster leurs démarches en conséquence.

Utiliser l’ENPS pour prendre des décisions stratégiques 

L'ENPS peut être utilisé comme un indicateur clé dans le processus de décision stratégique. Ce score permet de segmenter les résultats par équipe, service ou localisation, offrant ainsi une vision granulaire des dynamiques internes. Les managers peuvent utiliser ces informations pour adapter leur approche en fonction des besoins spécifiques de leur équipe. Par exemple, une équipe avec un ENPS bas pourrait nécessiter un focus particulier sur la reconnaissance et le développement professionnel, tandis qu'une équipe avec un ENPS élevé pourrait bénéficier de mesures d'encouragement supplémentaires pour maintenir un dynamisme positif.

A retenir : en intégrant l'ENPS dans les pratiques régulières, le service RH montre un engagement clair envers l'amélioration continue du bien-être de ses employés. Cette démarche contribue à créer un sentiment d'appartenance et à motiver les équipes à participer activement au développement de l'entreprise.

Comment mener une enquête ENPS en interne ?

Mener une enquête ENPS de manière efficace demande une méthodologie bien pensée, des questions pertinentes et une attention particulière aux détails pour s'assurer que les résultats reflètent fidèlement l'état d'esprit des employés. Voici comment procéder :

Méthodologie en 5 étapes

1. Définir l'objectif de l'enquête : avant de lancer l'enquête, clarifiez les objectifs. Cherchez-vous à mesurer l'engagement global, à évaluer l'impact d'une nouvelle politique, ou à identifier des points de friction spécifiques au sein de l'entreprise ?

2. Choisir le bon moment : le timing de l'enquête est important. Évitez les périodes de forte charge de travail ou de stress (comme les fins de trimestre ou les périodes de bilan), car cela pourrait biaiser les réponses. Il est préférable de mener l'enquête durant une période plus stable pour obtenir des réponses plus réfléchies.

3. Assurer l'anonymat : pour encourager l'honnêteté, garantissez l'anonymat des répondants. Cela rassure les employés, qui se sentent libres d'exprimer leurs véritables opinions sans crainte de répercussions.

4. Choisir un outil de sondage : utilisez un outil en ligne fiable pour administrer l'enquête (comme Google Forms ou SurveyMonkey). Ces plateformes permettent de collecter et d'analyser les données de manière efficace.

5. Planifier la fréquence des enquêtes : l'Employee Net Promoter Score doit être mesuré régulièrement pour être utile. Une fréquence trimestrielle ou semestrielle est souvent recommandée pour suivre les évolutions et ajuster les actions en conséquence.

Quelles questions poser lors d’une enquête ENPS ?

Outre la question centrale de l'ENPS, "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail à un ami ou collègue ?", voici une liste de questions complémentaires pour approfondir l'analyse.

Un barème de 1 à 10 peut être appliqué à chaque question afin d’identifier avec davantage de précision les lacunes de l’entreprise.

1. Questions sur la satisfaction générale et l'engagement

1. Comment évaluez-vous votre niveau global de satisfaction au travail ?

2. Dans quelle mesure vous sentez-vous motivé à venir travailler chaque jour ?

3. Comment décririez-vous l'équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle ?

4. Dans quelle mesure ressentez-vous que votre travail a un impact significatif sur les résultats de l'entreprise ?

5. Êtes-vous fier de travailler pour cette entreprise ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

6. Recommanderiez-vous cette entreprise comme un bon endroit pour développer sa carrière ?

7. Dans quelle mesure vous sentez-vous valorisé pour votre contribution à l'entreprise ?

2. Questions sur la culture d'entreprise

1. Comment évaluez-vous l'adhésion de l'entreprise à ses valeurs fondamentales ?

2. Estimez-vous que la diversité et l'inclusion sont bien représentées dans notre entreprise ?

3. Pensez-vous que la culture de l'entreprise favorise la collaboration entre les équipes ?

4. Comment évaluez-vous l'ambiance de travail au sein de votre équipe ?

3. Questions sur la relation avec la direction et le management

1. Dans quelle mesure sentez-vous que la direction prend en compte les préoccupations des employés ?

2. Estimez-vous que la direction communique efficacement sur les objectifs de l'entreprise ?

3. Pensez-vous que votre manager direct vous offre les ressources nécessaires pour réussir dans votre rôle ?

4. Comment décririez-vous la transparence de votre manager dans les prises de décisions qui vous concernent ?

4. Questions sur les opportunités de développement et de carrière

1. Pensez-vous que vos compétences sont pleinement utilisées dans votre rôle actuel ?

2. Comment évaluez-vous les opportunités de promotion au sein de l'entreprise ?

3. Avez-vous accès aux formations nécessaires pour progresser dans votre carrière ?

4. Comment évaluez-vous la politique de mobilité interne au sein de l'entreprise ?

5. Questions sur la rémunération et les avantages

1. Comment évaluez-vous la compétitivité de votre rémunération par rapport à votre rôle et à votre secteur ?

2. Estimez-vous que les avantages sociaux offerts par l'entreprise répondent à vos besoins ?

3. Pensez-vous que les efforts que vous fournissez sont reconnus financièrement ?

6. Questions sur les processus et l'efficacité opérationnelle

1. Comment évaluez-vous l'efficacité des processus internes dans votre équipe ?

2. Pensez-vous que vous disposez des outils et des technologies nécessaires pour être efficace dans votre travail ?

3. Comment évaluez-vous la gestion des projets et la clarté des objectifs dans votre équipe ?

7. Questions sur le bien-être et le soutien

1. Pensez-vous que l'entreprise prend suffisamment en compte le bien-être mental et physique de ses employés ?

2. Comment évaluez-vous le soutien que vous recevez de vos collègues au quotidien ?

3. Pensez-vous que vous disposez de suffisamment de temps pour accomplir vos tâches de manière efficace sans ressentir de pression excessive ?

8. Questions sur l'innovation et l'autonomie

1. Comment évaluez-vous votre liberté à proposer de nouvelles idées et à innover dans votre rôle ?

2. Dans quelle mesure vous sentez-vous autonome dans la prise de décisions concernant votre travail ?

Enquête ENPS : les 3 bonnes pratiques à appliquer 

• Communiquer en amont : informez les employés de la tenue de l'enquête, de son objectif, et de l'importance de leur participation.

• Suivre les résultats avec transparence : partagez les résultats globaux avec les employés et expliquez les actions qui seront prises en réponse à leurs feedbacks.

• Prendre des mesures visibles : les résultats d'une enquête ENPS ne doivent pas simplement être archivés ; ils doivent conduire à des actions concrètes. Les employés doivent voir que leurs retours sont pris en compte.