41% : c’est le pourcentage de salariés qui disent avoir déjà vécu un différend sérieux avec leur employeur.
C’est un fait : un nombre non négligeable d’individus ont déjà vécu une situation de conflit au travail, qui fait irruption dans leur vie professionnelle et dans celle de leur entreprise de manière fulgurante.
Or vous, en tant que RH ou manager, êtes la personne vers qui on se tourne lorsque ce type de conflit éclate. Une posture parfois complexe à adopter dans le cadre professionnel.
Pour vous aider à gérer ce type de situation, découvrez nos conseils pour affronter et résoudre un conflit au travail de manière constructive et humaine.
Savoir reconnaître les différents types de conflits au travail
L’entreprise a beau être un milieu extrêmement processé, où les individus agissent de manière professionnelle, elle n’en reste pas moins un endroit résolument humain - et donc, un lieu où des conflits potentiels peuvent éclater.
Ces conflits au travail peuvent avoir lieu entre plusieurs types de personnes.
On rencontre notamment :
- Les conflits avec l’employeur : Certains soucis rencontrés par le collaborateur peuvent se transformer en conflits, par exemple, des soucis autour des horaires de travail, du montant du salaire, ou encore des conditions de travail. Mais l’employeur lui-même peut également remonter ces soucis, par exemple, s’il repère des problèmes liés à la discipline du collaborateur (comme des absences ou des retards répétés, ou bien des fautes professionnelles).
- Les conflits avec le manager : Ceux-ci surviennent généralement suite à des soucis d’organisation des missions et de répartition des tâches dans l’équipe. Mais ils peuvent également être liés à des problèmes en termes de communication, de reconnaissance au travail, ou bien du manque d’engagement du collaborateur.
- Les conflits entre collègues : Ces problèmes sont fondamentalement humains, souvent liés à des points de vue et personnalités différentes, ou bien à une répartition du travail dans l’équipe perçue comme inégalitaire.
Pour chacun de ces types de conflits, une cause essentielle surgit toujours. Il peut s’agir de conflits d’intérêt, de valeur, de relation ou de méthodologie. Quels qu’ils soient, votre rôle, en tant que manager ou RH, est de bien les repérer, pour rapidement les résoudre.
Les enjeux pour lesquels affronter rapidement les conflits dans votre entreprise
Si vous avez déjà dû affronter des situations de conflit au travail, vous savez combien celles-ci peuvent rapidement avoir une incidence sur une équipe, voire même sur une entreprise toute entière.
Lorsqu’un conflit éclate dans une équipe, le climat social s’en trouve en berne. On constate bien souvent que les collaborateurs impliqués manquent ensuite d’engagement, voire commencent à vouloir quitter l’entreprise.
D’autres collaborateurs, bien qu’externes au conflit, peuvent également ressentir ce climat social délétère, et perdre en engagement au travail. En somme, un conflit au travail qui n’est pas résolu entraîne une baisse de productivité dans l’équipe, une augmentation du stress entre les collaborateurs, et un manque de motivation.
Qui plus est, si vous n’affrontez pas les conflits au travail, à terme, l’image de votre entreprise en pâtira. Ce type de conflits peut en effet se savoir à l’extérieur de l’entreprise, dégradant la marque employeur autour de votre structure.
Autant de bonnes raisons de prendre le souci à bras-le-corps dès que vous le repérez !
4 conseils pour décanter une situation de conflit au travail
Intervenir en tant que manager ou RH dans un conflit au travail peut s’avérer épineux. Appliquez les conseils suivants pour tenter de résoudre ce type de situation de la meilleure manière qui soit.
Ouvrir le dialogue en one-to-one
Tout commence toujours par le fait d’ouvrir le dialogue entre les différentes parties prenantes et vous-même. Commencez par organiser des entretiens en one-to-one entre manager et les collaborateurs impliqués dans ce conflit. Si besoin, notamment s’il s’agit d’un conflit récurrent ou d’un conflit entre le collaborateur et le manager, n’hésitez pas à mener cet entretien en tripartite avec un RH.
L’objectif de l’entretien s’il y a une situation de conflit, est de comprendre la source de ces tensions au travail, et trouver des solutions gagnant-gagnant en interne. Mais il permet également d’isoler le conflit, pour qu’il n’affecte pas l’ensemble de l’équipe, voire de l’entreprise. En management, on conseille souvent de “complimenter en public et critiquer en privé” : en voilà un parfait exemple.
Veillez à organiser cet entretien une fois que les émotions vives (colère, agressivité, ressentiment) se sont apaisées. Le but est bien de dépasser le pur émotionnel pour parler des faits qui se sont déroulés, et des solutions à mettre en place.
Puis, au cours de l’entretien, laissez la place aux collaborateurs d’exposer leur point de vue de manière totalement libre.
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Trouver une solution gagnant-gagnant
Dans un second temps, une fois que chacun s’est exprimé en one-to-one, il s’agit d’organiser une réunion avec les deux parties en conflit.
Au cours de ce second entretien, votre but est complexe : vous devez réussir à trouver, avec toutes les parties présentes, un compromis qui permette de mettre fin au conflit.
Selon le conflit rencontré, les solutions sont variées : réorganisation du travail, mise en place de nouveaux process, mise en place de moments dédiés à la communication entre les différentes parties prenantes du conflit. Parfois, elles peuvent même aller plus loin, avec une réattribution des rôles sur une mission spécifique - ou encore, si cela est voulu par tous, une rupture de contrat.
Garder une posture de médiateur face au conflit
Que vous soyez RH ou manager, votre posture lorsque vous tentez de résoudre un conflit au travail doit être celle du médiateur, qui vient faire l’arbitre entre deux parties en désaccord. Veillez donc à être exemplaire en termes de gestion de vos émotions, à ne pas prendre de parti.
La meilleure solution pour garder cette qualité essentielle du manager : poser des questions plutôt que de parler à la place des autres. Prenez également le temps de reformuler les réponses des différentes parties pour s’assurer qu’elles ont bien été comprises par tous.
Valoriser les compétences de chacun une fois le conflit résolu
Une fois le conflit résolu, il peut être intéressant que celui-ci serve à fidéliser encore plus les différentes parties qui ont rencontré ce souci. En effet, un conflit peut longtemps résonner dans leurs têtes, même si une solution a été mise en place. D’où le fait qu’il soit intéressant d’utiliser ce conflit pour valoriser les compétences des collaborateurs.
Mettez en avant les qualités dont les différentes parties ont su faire preuve dans ce conflit : maîtrise de leurs émotions, recherche objective de solutions, courage face à l’adversité…
Et pour éviter que les conflits ne se reproduisent, alors ? Veillez à mettre en place un management bienveillant, qui veille au grain en permanence et valorise les collaborateurs, tout en installant des conditions de travail et un climat de confiance optimal pour le bien-être en entreprise.
Dans les périodes de conflit au travail comme dans celles où votre entreprise bénéficie d’un superbe climat social, le SIRH Eurécia vous accompagne dans le développement de la Qualité de Vie au Travail. Grâce à son module Entretien, vous structurez et documentez vos entretiens individuels de manière rationnelle ; et son module Bien-Être vous permet de prendre le pouls de votre QVT à tout moment :
